酒店员工年终个人总结

时间:2022-07-03 09:06:52 员工年终总结 我要投稿

酒店员工年终个人总结

  总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析,并做出客观评价的书面材料,它有助于我们寻找工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律,不妨坐下来好好写写总结吧。总结你想好怎么写了吗?以下是小编收集整理的酒店员工年终个人总结,希望能够帮助到大家。

酒店员工年终个人总结

酒店员工年终个人总结1

尊敬的各位领导,各位同事:

  大家好!

  一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了20xx年,迎来了充满希望的20xx年,回首我来到酒店的这三个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,三个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢王经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结:

  一、工作方面

  在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!

  二、学习心得

  作为事业单位下属的经营类场所——国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。

  但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。

  多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

酒店员工年终个人总结2

  在酒店工作的每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外。

  有句话说的非常好!淘汰,实在不是你没有能力,而是你是否在乎你的工作。是的,实在不是你没能力胜任这份工作,而是你不喜欢这份工作,所以做不好,实在每个人对自己的现状都是不满足,但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功,而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单,那就是对工作的态度不一样。

  在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我以为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

  酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

  在这些日子里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。

  1、在服务上缺乏灵活性和主动性,由于害怕做错而不敢大胆去做。

  2、碰到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理事情。

  新的一年即将开始,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认认真真做事。积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力进步自身的综合素质,进步服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展,为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

酒店员工年终个人总结3

  一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了20xx年,迎来了充满期望的20xx年,回首我来到酒店的这三个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,三个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在那里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢xx总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢xx经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合与生活上的照顾,就具体工作如下总结:

  一、工作方面

  在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然状况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小群众中的一员,每一天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生状况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只明白看到此刻拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获。

  板报是我们酒店对内宣传的窗口,透过出版报不仅仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达潜力,评估期间承蒙xx总的信任在xx经理的帮忙下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底与逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,xx月xx号在评估工作即将结束的时候正巧xx省大学生供需见面会在xx召开,这对于我们毕业生来说是最重要但是了,好久之前便做好了准备,楼层服务员确实忙,但是看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的群众而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!

  二、学习心得

  作为事业单位下属的经营类场所xx国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益思考,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力与创造力的企业,再这的每一天,我都能看到期望。

  但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下必须会展露出柔弱的一面,也必须会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。

  多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨日的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以这天作为一个起点,新目标、新挑战,就就应有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

酒店员工年终个人总结4

  一、前厅部的地位和作用:

  1、前厅部是酒店业务活动的中心,前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结帐,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程;

  2、前厅部是酒店神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满;

  3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据;

  4、综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节,它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此,酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一线的经理都认为,如果将酒店化作一条龙,那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。

  二、前厅部的工作任务:

  1、销售客房

  销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品,客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源,提高客房出租率,以实现客房产品的价值,增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平,是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据,也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标;

  2、提供信息

  前厅部是与客人接触最多的地方,又是客人的第一接触点。因此,这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题;

  3、协调对客服务

  前厅部与其他部门的协调是否有效,关系是否顺畅,直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象;

  4、控制客房状态

  这项工作任务主要由前台担当,要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态,为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据;

  5、提供相关的前厅服务

  包括到机场、码头、车站接送客人,为客人提供行李运送和寄存服务,提供问讯服务,邮件服务,电话总机服务,贵重物品保管,商务中心服务以及委托代办等服务项目;

  6、处理客人账目

  为了方便宾客,促进消费,绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务;

  7、建立客人历史档案

  客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料,主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料,这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。

  三、前台的销售技巧:

  1、酒店客源组成:上门散客、协议客户、酒店会员、中介(线上和线下)、团队、会议

  以客源又可分为:

  1)家庭,注重住店性价比,对周边吃、玩等需要更多的信息,提供的服务需贴心而及时;

  2)情侣,追求时尚和浪漫,喜欢比较温馨和安静的房间;

  3)商务,客人注重服务体验,关心周边交通和周边设施,可向客人推荐酒店会员卡,把客人转成酒店的忠实客户;

  4)团队,喜欢房间安排在一个区域或同一楼层;

  5)熟客,此类客人入住期间要牢记客人的名字,以姓氏称呼,对其的特殊要求和服务要提前做好安排。

  2、按客人性格可分为:

  1)脾气暴躁的客人,这类客人稍有不如意就会投诉,前台在接待过程中,应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化服务,和客人沟通过程中应多听少说,仔细倾听客人的诉求。

  2)性格温和的客人,对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量,反而因更加主动,关心客人,使他们能帮酒店做宣传(口碑效益)

  3)介于两种性格之间的客人,此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务,要善于观察留言客人的表情,揣摩客人心理,根据其心情提供服务。总之,对客服务中,前台接待是酒店的主角,要演好得用心。

  3、个人形象,形象要端庄大方、说话不卑不亢,工作节奏要有条不紊,对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流,要表现出热情和真诚。 4。销售技巧交流

  沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格,是客人认同酒店客房的性价比;选择性的报价,并逐一向客人介绍相应的房间特点;当客人犹豫时,可主动提出带客人参观房间,让客人有更直观的感受,消除客人的疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法:

  1)高低趋向报价,这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境,在客人不感兴趣时,再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理,不宜过高;

  2)低高趋向报价,这种报价可以吸引事先做过房价对比,或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源;

  3)选择性报价,此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力,按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价,必满客人选择报价时犹豫不决;

  4)利益引导报价,这种客人一般是已有预定,给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定,转向高价格的客房(升级销售)

  5)强调性价比报价,减弱直观价格的分量,强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求;6)灵活报价,是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动,灵活报价,调节客人需求,使客房出租率和酒店收益达到理想水平。

  四、问询服务:

  由于每位客人的情况不同,他们提出的问题也不尽相同,客提出问题时,服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语,对于无法解答的问题,服务员应向客人表示歉意或请客人稍候,然后查询有关资料,或和相关部门确定后再给客人以准确的回答,为了问询服务的需要,前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。

  1、了解酒店所有设施及服务项目。

  2、了解当地银行的地址及营业时间。

  3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。

  4、了解交通方面的信息。

  5、关于天气、日期、时间的咨询。

  6、了解当地旅游景点。

  7、订票、退票的有关手续信息等。

  五、话务服务:

  话务员必须掌握转接电话的技能,熟知交换机的性能及操作方法,才能准确、快捷地转接电话,同时,话务员还应了解酒店的组织结构,知各分机号码,并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间,一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时,探知对方的身份这一点很重要,如果当你不知对方是谁时,应礼貌问:“请问你是哪一位?”接听电话时,对方所问你的一些问题,你不懂时,可以跟客人讲::请稍等,我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“,或自己先了解问题,再问答客人的问题,不可以给客人模棱两可的感觉,如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去,最后就糟了。并且有留言的客人,当客人说完留言的话语,话务员一定要重复一遍,免得到时误解客人所说的意思。

  1、熟悉长途、市话的收费标准,当客人需开启时,需说明收费标准;

  2、根据客人要求做好叫醒服务;

  3、掌握酒店领导以上相关人员的电话号码;

  4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话;

  5、处理留言,及时通知客人;

  6、严守话务保密制度,不得随意将客人房号,酒店机密或公司领导电话给别人,如有咨询,请留言;

  7、熟悉所有内线电话,便于各部门之间的协调;

  8、在主动打电话到房间时,应先问候自我介绍“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前台xxx,有什么可以帮您?

  9、接电话时左手接电话,右手记录,禁止把电话夹在肩膀上。

  电话转接程序:

  1、铃声响三声以内接听电话,问候自我介绍,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前台XXX,有什么可以帮您?声音清晰、有力、表达明了;

  2、仔细听客人的要求,听清楚再回答客人的问题;

  3、根据客人要求转接电话,如客人要求转入电话的房间与实际不符,应礼貌示意客人是否记错房号;

  4、若接收方无人接听或占线时,请叫对方过一会儿再打或留;。

  话务接听礼仪标准基本技巧

  1、声音:

  ——柔和而有韵律的高低音

  ——清楚及平均速度

  ——开朗

  2、态度:

  ——尽量于电话三声内接听

  ——友善,乐于助人及欢愉音声

  ——询问对方名字并于言谈中应用

  ——如果电话响铃超过三声,应跟客人道歉,如“抱歉,让您久等了”

  3、用字;——简单,勿用术语

  ——运用礼貌用语,如:您好、请、谢谢、别客气等??

  4、知识:

  ——通晓酒店内各部门的内线号码

  ——知道酒店所提供的设施及服务项目

  ——了解酒店及本地区的节目及活动安排,酒店内的大小宴会、会议

  电话接听程序1。接收外来电话:

  ——铃声三声内接听

  ——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前台XXX,有什么可以帮您?”做开始

  ——仔细聆听,避免打扰对方,有需要时多作咨询。

  ——乐于助人,提供额外的资料

  ——当准备接电话时,不允许边说话边拿起话筒

  ——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容2。接收内线电话:

  ——铃呼三声内接听(统一用普通话)——“您好,前台,我是XXX 3。转线(内部)

  ——对酒店了解,包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线

  ——告诉来电者你把电话转往何人,亦知会另一方谁来电及你转接的原因

  ——当来电者要传呼领导时,要问清来电者姓名、找领导何事,然后对来电者说:“请稍等,我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去(对客)

  ——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”)

  ——“请问您贵姓?”

  ——经过客人同意后:“现在我将电话接往X先生的房间,请稍等”

  ——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暂时不在房间,请问您是否需要留言?”

  ——“很抱歉,X先生的电话正在使用中,请问您愿意等候还是需要留言?”

  ——转接电话时,切记客人同意后才可以为客人转接。 4。需来电者等候:

  ——“请问A先生是否愿意等候?应该需要X分钟。”

  ——“我了解情况,约需X分钟,X先生是否愿意等候或我尔后致电您?”

  ——“我可能这需多点时间,可否十五分钟回电?”

  ——“很抱歉,令您久等,我仍在为您寻找有关资料,请问您愿意继续等候,或是X分钟后再给您回电?”

  ——如需离开电话拿资料,应向客人解释说明需等候多久

  ——让来电者知道你的动向

  ——勿让客人听到你和同事间的说话内容5。致电客人:

  ——事前准备(目的、找谁、重点)

  ——问候自我介绍

  ——确认与你通话的是你需找的人——说出致电原因(如订房未到等??)

  ——重复重点

  ——挂断电话前向对方致谢

  6、结束语

  ——解答及确认已解决客人疑问——询问客人有否其它问题——感谢客人来电

  ——让来电者先挂电话

  ——如答应客人,应马上作出行动并落实

  7、电话语言

  ——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,请问有什么事可以帮助您?

  ——请稍后,我马上为您转接

  ——您好,请问XXX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字?

  ——不用客气,很乐意为你服务,再见——好的,稍等,马上为您送到(房间)

  ——请稍等,一会儿我再给你回答复。

  ——不好意思

  ——方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话

  ——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前台XXX,打扰您了X先生/小姐,您住的这间房今天需要续交押金,请您到前台交押金和续房卡,好吗?

  六、行李寄存与贵重物品的保管:

  1、办理行李寄存时,必须开具行李卡。第一联留存,第二联给客人,将第一联放在行李上,客人凭第二联取行李,要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码,一旦第二联丢失,客人必须确认行李单上资料,并出示身份证,才可领到行李并需在存根联注明:“行李卡已丢失,行李已取”,并签名确认。注意:行李过多的客人,寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起,以免拿错。

  2、贵重物品保管:当客人有贵重物品保管时,应开具收条并注明身份证号码,第一联存根,第二联给客人,第三联放在包贵重物品的文件袋内,用透明胶封好,在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上,以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品,一旦第二联丢失,要客人在存根上注明:“收据已丢失,物品已取走”。注意:客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管,特别是现金,由客人自封好,在封口处做好相关的记号,不要清点客人的现金,以防有诈。

  3、公司的重要文件,如相关执照、往来函件,建立专柜存放,存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。

  七、处理客人投诉的程序:

  对于客人的投诉,并非愉快之事,但对待投诉,酒店更应重视,它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人,一般来说,客人离家在外,不到忍无可忍的情况下,他们也不愿前来投诉,一旦前来投诉,就说明我们的服务与管理有问题,接到投诉时,要认真听,并予以关心,不能随意打断客人的陈述,也不能随意辩解,即使是客人不合理的投诉,也应做到有礼有节,应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则:

  (一)客人永远是对的。

  (二)如果客人错了,请参照第一条。投诉的类型:

  1、对设备的投诉,如空调、热水。照明。电梯等。

  2、对服务态度的投诉,如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。

  3、对服务质量的投诉,如开重房/开错房,叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。

  4、对异常事件投诉,如无法买到机票、车票、临时停水停电等。

  处理投诉程序:认真聆听-保持冷静-赔礼道歉-记录要点-采取措施-检查落实-总结工作

  八、接待服务

  1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和,它不仅战胜的时间长,而且直接影响客人的第一印象,大多数客人经过紧张的旅途,到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间,进房休息,作为服务员,应在保证服务质量前提下,尽是缩短办理入住登记的时间,按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有:

  1)繁忙时,客人等候办理入住登记的时间过久,以致引起抱怨;

  2)客人暂时不能入房;

  3)酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符;

  4)客人不肯出示证件登记;

  5)客人不肯交押金。

  2、如客人选择现金付款,应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金,但一定要保证余额充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金时,要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”,交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单,请收好”),收据上大小写要一致,并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。

  3、如是免费房,必须经公司领导同意后方可,在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。

  4、如是挂帐房,必须经公司领导同意后方可,但帐单上必须有客人的签名确认。

  5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。

  6、入住登记程序:

  面带微笑向客人问好:“您好,请问是否住房”-向客人介绍房间-确定房间种类、房价、住宿天数-请客人出示有效证件-迅速填写《国内旅客住宿登记表》-确认是否有贵重物品保管,并请客人签名-请客人交双倍房租作为押金,并开收据-开住房卡,取下《住宿登记表》、收据第二联给客人-示意客人坐电梯上楼层-通知楼层开房-即时将客人资料输入电脑更改房态。

  入住登记时应注意:

  1)所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致;

  2)制房卡时,如发现已有房卡信息时,注意核查是否制重卡;

  3)制作房卡时需注意,根据客人所交的押金到期日为止;

  4)要与客人讲清房间号码,并指示电梯方向;

  5)及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。

  7、住宿期间出现的问题(投诉)有:

  1)对委托代办服务不满;

  2)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满;

  3)骚扰电话令客人不满;

  4)问询服务不能满足客人的需要;

  5)前台催收押金令客人不满;

  6)客人要求换房,未给予明确答复或落实

  7)房间卫生不达标;

  8)房间配备物品不齐全;(巾类、易耗品)

  9)房间内设施设备无法正常使用;

  10)周遭吵闹,影响休息,等等。

  九、离店服务:

  1、客人离店前,必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款,结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”,并且,每班的收银员将当天的营业款编制报表,上交财务。离店过程中容易出现:

  1)收银员结账太慢;

  2)客房服务员查房太慢;

  3)客人不承认某些消费项目;

  4)客人对某些消费金额有异议;

  5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用;

  6)没有客人所需的发票。

  2、收到客人房卡、押金单退房时,仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符,通知楼层查房,同时清理客人帐单,核对消费是否存在漏单、错单现象,如有应及时补救,核对是否存在为其他房间代付款,根据楼层所报房态打印帐单,交给客人核对并签名。然后结帐,退款时也应做到唱收唱付(即“您总交XXX元押金,消费了XXX元,现退您XXX元,请收好”)。注意:往往有代付款的现象,如在开房时有客人要求代付款的,但住宿登记表是另一个客人的证件登记的,押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认,并要求客人在帐单上注明“押金单遗失,帐已结清”字样,并签名确认。

  3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。

  4、退房结账程序:

  微笑向客人问好-收回押金收据-根据查房结果结账-向客人出示住宿期间全部费用账单,并逐项解说-计算器复核-找零-开具发票-询问客人意见-推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号-欢送语-更改房态。注意:

  1)前厅接待在等候楼层报房态时,须对客人解释:“请稍后,楼层现正在查房,或请客人在沙发等候,客人不愿在沙发等候时,可主动与客人聊天(问客人入住情况)。

  2)服务员在查退房时,如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时,由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额,后由服务员通知前台。

  3)服务员在查退房时,如发现有偿物品包装损坏,由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定,后由服务员通知前台。按正常来讲:开封是视为使用。

  4)若一个楼层同时退几间房的,应按客人下去的先后进行查房,以免先下去的客人在前台等得过久。

  5)如遇到客人有遗留物品在房间,先和客人确定。然后,由楼层服用务员把物品送到前台,交于客人。

  6)若同时有好多间房的客人在前台等待退房时,楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单,以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人,或押金单没收而冒然将钱退给对方。 7)若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的,而帐务是在最后退房时一起结算的,这种情况要特别注意,每退一间房,退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起,并且要做

  10好交接班,以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。

  十、对超限额管理:

  1、开房时收双倍金额作为押金

  2、客人消费时,要随时查询余额,发现有可能超支时,及时与客人联系,告知客人来前台支付不足金额,并适控消费。

  3、发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者,要立即汇报上级领导,以便及时决策避免更大的损失。

  4、出现类似情况,各部门要密切配合,团结协作,共同追账,不要彼此推卸责任。

  十一、订房服务:

  一般客人通过面谈或电话订房,分为团体订房或散客订房,办理订房手续时,需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。

  集团公司领导订房,要问清楚是哪位客人入住,确认付款方式(免费、折扣价、挂帐)、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。对订房有不满的原因有:

  1、房间类型安排不妥,与所定房型有出入

  2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间

  3、重开房,造成客人进房时房内已有客人

  4、满房,客人到店时间很晚没有房间可供入住

  十二、接待收银注意事项:

  1、交接班时,检查电脑数据与账单的数据是否吻合。

  2、接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺,若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。

  3、客人交押金必须当面点清楚,并保持清醒的头脑按实收金额开收据,先收款再开收据。

  4、账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。

  5、退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。

  6、严格按退房程序退房,打印退房清单。

  7、严格按电脑规程输资料、换房。

  8、严格按照开房程序对客办理入住登记,并认真填好资料。

  9、清楚房态,以免开重房、开错房。

  10、对常客入住,注意亲疏有度,不要忽略角色关系。

  11、遇到客人余额不多时,应立即催收客人押金。

  12、前台现金未经允许,任何人不能挪用。

  13、未经允许,前台电脑不准做文职的工作。

  14、用餐时间,不准在服务台用餐。

  15、在岗期间,要精神饱满,严禁睡觉。

  16、在岗期间,不准吃东西,看杂志,打私人电话。

  17、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。

  18、有叫醒服务的房间,做好登记,早中班,中夜班之间做好交接,确保准时为客人提供叫醒服务。

  19、开发票时,与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确,不得利用职务之便,为客人开多金额。严禁撕空白发票。

  20、交接班清楚明了,若在工作过程中,当班出现问题当班负责。

  注:每一位员工应严格要求自己按规范操作,发挥主观独立性处理每一个问题,有时候忽略一细节,看似没有什么问题,或暂时没有什么问题,但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。

  十三、前台早、中、夜班的工作内容:

  早班:(7:30—16:00)

  1、与夜班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;

  3、清点房卡、现金、发票、有价证券等;

  4、与楼层核对房态;核对叫醒服务,以防有漏。

  5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

  6、对客办理入住手续;

  7、对客办理离店手续;

  8、严格按话务程序转接电话;

  9、检查是否有预订房,分配预订房的房间;

  10、对应在当天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨询是否当天退房,确定房态;

  11、下午13:00整理退房资料,在住宿单上写退房时间;

  12、检查当天续住房账务情况,若有押金不够需及时催收;

  13、15:20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表,并上交当天的营业款;

  14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领;

  15、准备足够的备用金(零钱);

  16、与中班做好交接工作。

  中班:(15:30—00:00)

  1、与早班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;

  3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等;

  4、与楼层核对房态;核对叫醒服务,以防有漏。

  5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

  6、对客办理入住手续;

  7、对客办理离店手续;

  8、严格按话务程序转接电话;

  9、检查是否有预订房,分配预订房的房间。21:00核当天本应入住的预订房,而到预留时间客人未到的,需致电与客人确认;(注:根据当时客房预订情况而定)

  10、催交押金不足的房间,填写催账卡;

  11、与夜班做好交接斑工作。

  注意:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚会打扰客人休息,若有特殊情况未能完成的,需交接下一班跟进,并向当值管理人员反映

  夜班:(23:30—8:00)

  1、与中班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;

  3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等;

  4、与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务,为防有漏。

  5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,账单与账单是否相符,账单与电脑数据是否相符;是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

  6、对客办理入住手续;

  7、对客办理离店手续;

  8、严格按话务程序转接电话;

  9、对中班没有催收到的押金,继续跟进;

  10、将当天的住客资料登记,并合计当天总的开房数;

  11、特别注意大堂客人的进出,注意是否有可疑人员出入;

  12、凌晨5:00做夜审,并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表;

  13、以公用账号身份登录酒店系统软件;

  14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表,并将当班营业款投进保险柜;

  15、与早班做好交接班工作。

  十四、疑难问题:

  客房篇

  1、查房时发现房间内浴巾不见了,怎么办?

  1)婉转提醒客人,查房时找不到浴巾,请客人帮助回忆放在哪里,也可以请客人协助服务员回房再次查找,同时让服务员根据客人提供的线索再次查找;

  2)委婉地提醒客人,是否存在着他的亲友来访时,无意带走浴巾的可能性。

  2、地毯烧了一个烟洞,怎么办?

  1)首先告知客人,酒店查房是非常严格的,每个房间在客人入住前服务员都经过检查,房间设施有任何损坏,都会做好维修和记录;

  2)委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的,所以您并没有注意到;

  3)告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格;

  4)以前与现在是可以分辨的.,或带客到现场演示,展示酒店处理的专业性。

  注意:前台员工对查房缺少的物品或物品损坏,要做必要的分析,做好客观的判断,再询问客人,询问客人时要注意讲话的艺术,不要用猜忌的眼光和话语中伤客人,前台员工在处理客人赔偿事件,一定要顾及客人的面子,给客人台阶下,避免在大庭广众之下使客人难堪,自始至终把客人的自尊放在第一位,千万不要伤了客人的自尊,否则不仅会得不到赔偿,也会激怒客人,从而永远失去这个客人。

  3、客人离店后,告知有物品遗留在房内,怎么办?

  1)与客人确定遗留物品的具体细节,确定核实房间号码和退房日期;

  2)及时与客房部联系,确定是否有找到客人物品在客房内;

  3)如有客遗找到,应及时与客人联系再次确定;

  4)确定是客人遗留物品后,和客人确定快递收件地址,以便准确无误寄到客人指定地点;

  5)如无任何客遗在客房内找到,需及时礼貌的告知客人,并告知客人如需任何协助可随时联系酒店;

  6)如客人表示下次入住酒店时,再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领,并表示酒店会妥善代为保管。

  注意:酒店对客遗保管的的具体时间如下:

  1)贵重物品(如现金、珠宝、金器、手表、相机等)存放六个月后无人认领,则统一交酒店处理;

  2)药品类存放一个月后无人认领,经客房经理批准后,可做处理;

  3)水果、食品类存放三天后无人认领,经主管批准可以处理;

  4)其他物品三个月后无人认领,经客房经理批准后,可做处理;

  4、遇访客到楼层时,怎么办?

  1)首先向访客问好;

  2)询问访客拜访哪位客人;

  3)核对与被访客人姓名、房号是否一致;

  4)然后在征得客人同意后,请访客办理来访登记手续;

  5)指引访客到客人房间。

  5、遇到客人醉酒,怎么办?

  1)通知值班经理或保安;

  2)由值班经理和保安安排客人回房休息,切忌单独扶醉客入房;

  3)若有需要通知客房部到现场进行协助,如房间内对呕吐物等等的清理;

  4)若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安到场协助;

  5)通知客房部密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾;

  6)若有特殊情况应与总值一起入房检查;

  7)做好记录并做好交班,让下一班工作人员留意。

  6、接到有闲杂人员在楼层的报告,怎么办?

  1)通知值班经理和保安;

  2)到场询问客人是否需要帮助;

  3)如果是访客,按访客程序处理;

  4)如果是闲杂人员,要阻止其在楼层逗留;

  5)如果是访客在楼层等住客,应劝其在大堂沙发等。

  7、遇到临时停电,怎么办?

  1)首先自己保持镇静、不要惊慌;

  2)通知工程部、保安部、前台值班经理

  3)安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作;

  4)做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。

  宾客篇

  1、晚上客人打电话缠住服务人员,要求陪其聊天时,怎么办?

  1)委婉告诉客人当班时间有很多工作要做;

  2)同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话,其他人员无法打进;

  3)立即通知值班经理,请求协助。

  2、客人提出的问题自己不清楚,难以回答时,怎么办?

  1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况,这样就能尽力避免出现当客人提出问题时,我们不懂或不清楚难以回答的现象;

  2)没有把握回答的问题,要请客人稍候,向相关部门或同事查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释表示歉意;

  3)客人提出的问题,不能使用:“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。

  3、被客人呼唤入房间时,怎么办?

  1)被客人呼唤入房间时,服务人员应在门外敲门,并说:“我是服务员,请问有什么事要帮忙吗?征得客人同意后方可进入房间

  2)进入房间时不宜把门关上,不宜坐下来,对客人的吩咐要留心听清,站立姿势要端正,眼睛不可东张西望;

  3)办完事应立即离开,不宜在房间逗留太久,离开房间时,要面对客人轻轻将门关上。

  4、当自己在接听电话,客人来到面前时,怎么办?

  1)服务人员要点头示意,以示向客人打招呼,让客人稍等之意;

  2)同时要尽快结束通话,以免让客人久等产生厌烦情绪;

  3)放下听筒后,首先向客人道歉;

  4)不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。

  5、在服务中自己的情绪欠佳时,怎么办?

  1)在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼;

  2)不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中,要经常反问自己:在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;

  3)只有每时每刻都记住“礼貌”两字,才能够在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质的服务。

  6、在服务工作中出现小差错时,怎么办?

  1)在为客人服务过程中,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故;

  2)但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后采取补救的办法;

  3)事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;

  4)凡是出现的差错均不能隐瞒,如自己不能解决,要马上请示上级,以免造成大的事故。

  7、客人对帐单有异议,怎么办?

  1)结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环,让客人高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美;

  2)每天检查客人的帐单,发现差错要及时更正;

  3)有时账单上的实际费用会高出客人的预算,当客人表示怀疑时,我们应做到耐心的解释,一些房租外的费用(如长途电话、洗衣、迷你吧等),客人往往容易忽略,特别是一些加急的服务更要说清楚,让客人明白所支的费用是合理的;

  4)帐单上的费用有错漏,客人提出时,我们应表示歉意并及时查核更正。

  8、客人发脾气骂你时,怎么办?

  1)服务员接待宾客,是工作职责,即使挨了客人的骂,也应保持冷静,做好接待工作;

  2)当客人发脾气骂你时,要保持冷静,认真检查自己的工作是否有不足之处,等客人平静后再婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;

  3)如果客人的气尚未平息,应及时向值班经理汇报。

  9、遇到刁难的客人时,怎么办?

  1)服务工作中遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;

  2)在日常的服务工作中揣摩客人的心理,按客人的性格和生活特点,注意热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做出客人开口之前;

  3)通过多方面的详细了解,细心观察,于客人建立良好沟通,分析客人刁难的原因,以便做好服务工作;

  4)注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责已表示歉意。

  10、当客人反映我们的设备坏了时,怎么办?

  1)当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时,应立即到实地查看,检查设备设施是否已坏,还是因客人未能掌握使用方法而误解;

  2)若设备是正常的话,应向客人解释,同时介绍如何使用;

  3)若是设备有问题,应向客人表示歉意,立即通知工程人员前来修理;

  4)保持对工程维修的跟进,在明确维修已完成后,应与客人确定维修后的使用情况。

  11、客人反映客房失窃时,怎么办?

  1)如果客人反映是一般失窃(价值不大),先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失等信息;

  2)有时,客人在用过的东西一下想不起放在哪里,就以为是失窃。因此,先请客人仔细回忆一下,是否用过后放在别处;

  3)如确实找不到,应及时向值班经理汇报,由值班经理和保安人员负责跟进;

  4)如果是重大失窃(价值较大),应马上保护现场,立即报告保安部门和值班经理,必要是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门,协助调查处理。

  12、客人对我们提出批评意见时,怎么办?

  1)客人向我们提出批评意见,大多数却出于对我们酒店的爱护,是善意的。应虚心听取,诚意接受,对自己不足之处表示歉意,并马上改正;

  2)如果客人是一时误解提出意见,则要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的理解,切不可在客人未讲完之前争于辩解;

  3)不论客人是口头还是书面意见,都要详细了解情况,做出出具体分析。如果可马上解决安排的,应采取措施马上安排完成;

  4)如果客人批评的是其他部门,应同样要虚心接受,并表示会把此宝贵意见与相关部门分享;

  5)如客人所提意见,自己无任何权限解决时,应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领导;

  6)做好意见处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。

  前台篇

  1、发生重复卖房,怎么办?

  1)接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;

  2)通知前台重新安排房间,说安排的房间应安排在同一楼层,房型和标准也需相同。特殊情况可适当把房型和标准稍作升级;

  3)房间安排后,将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层4)帮助客人收拾行李,引领客人到新房。

  2、客人登记入住的房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办?

  1)向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因,委婉地拒绝客人要先入住的要求;

  2)建议客人在大堂内的沙发等候,也可请客人先用餐或到周边游玩,行李可放在前台保管;

  3)通知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间;

  4)还可建议客人更换或升级到其它类型可立刻入住的房间;

  5)不要让客人在房间等候,影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。

  3、团队房如何预订?

  1)确认房间类型、人数、房数、付款方式;

  2)交订金;

  3)确定该团入住时间日期,在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期;

  4)部分团队到店好离店时间不在同一时间,所以需确定到店时间段和最后离店时间。

  4、团队房入住前应怎样安排?

  1)将所需的房间数按所需房型做好排房;

  2)提前将钥匙卡制好;

  3)客人到达后,迅速为客人办理入住登记,若团队是一次性到达的,是由领队将证件统一交由前台登记,登记完毕,前台将所有钥匙卡发放给领队,由领队统一派发钥匙卡;

  4)若客人过多,可先将所有证件扫描,但需先确认好客人与谁同住,将客人的名字首先填写在住宿单上,安排好房号,及客人在住宿单上签名后,事后再将证件资料抄在住宿单上;

  5)每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好,避免在离店时造成错误或浪费时间重新核对。

  5、团队离店时,该怎么办?

  1)离店的前一天,前台接待必须将团队所有的消费整理并再次核对;

  2)离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回,如有发现钥匙未收回的,需及时与领队联系,请其协助将钥匙收回,若有遗失,需及时与领队沟通、交涉索赔事宜;

  3)与领队再次核对所有费用和付款方式。

  6、客人住店期间要签单,怎么办?

  1)住店的房客用餐完毕,要签单挂房号时,须确认是住客人,并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房;

  2)为客人递上笔,并礼貌地提醒客人需写清房号并签名;

  3)客人住店期间的所有签单与住宿费一起结账收费。

  五、安全管理

  1、入住验证制度,凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责,楼层服务员只负责查验客人住房卡,核对无误后方可引领客人进房;

  2、来访登记制度,来访客人做好登记(时间、姓名、客人签名),并存档;

  3、交班制度,当班时认真填好各项内容,以书面内容为准,必要的项目还要口头表达清楚;

  4、治安事件报告制度,当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时,立刻通知当值管理人员,并作好记录(事发地点、时间、过程);

  5、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息;

  6、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存,并做好登记和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管,并交到客房部做好登记和交接;

  7、客用房卡制作,需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丢失需与客人核对身份,确认无误后,方可制作新房卡;

  8、现金管理,所有交接班需对当班时间的款项进行清点。收退押金时需唱数和验钞机检验,投款时需有见证人和投递人签字确认,不为非酒店消费的任何人员提供兑换零钱的现金服务;当班期间款项有任何错误,需及时报于部门经理。

  十六、停电处理

  停电事故可能是由于外部供电系统引起的,也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。

  1、首先通知工程部,然后检查电梯内是否有被困的客人;

  2、当值员工留守在各自的工作岗位;

  3、时向客人说明停电事故,正在采取紧急措施恢复供电,以免客人惊慌失措;

  4、通知保安加强客房走廊的巡视,防止有人趁机行窃,并注意安全检查;

  5、如在夜间,使用应急灯照亮公共场所,帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方;

  6、供电后检查各电器设备是否正常运行;

  7、做好工作记录。

  十七、防盗措施

  1、做好来访登记工作;

  2、不得擅自制作房卡;

  3、凡发现房门未锁的,应提醒客人将房门关好;

  4、通道不可让闲杂人员逗留,防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警惕,一旦发现苗头不对,都应及时加以控制,杜绝事故的发生,确保客人的人身和财物的安全。

  十八、防盗工作

  1、各岗位工作人员要坚持岗位,掌握客人出入情况,熟记客人的特征、性别,非住宿人员不能任其无故进入楼层,发现可疑人员要立即向领班、主管报告;

  2、严格会客制度,未经住房客人同意,不允许来访者进入房间;

  3、发现客人丢失钥匙,应立即向上级报告,迅速采取防范措施,并通知维修人员,24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好;

  4、客人离店后,客房若报有发现遗留物品,要做好登记,并做好交接;

  5、接到客人报失物品时,应立即报于值班经理,由值班经理和保安部负责了解报失情况;

  十九、防火工作

  1、建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责,掌握使用各种灭火器材的技能。客房内(门后或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志,告知客人发生火灾时行走的路线;

  2、如有接到客房报客人在房间内使用大功率电器时,应及时报于值班经理并做好记录;

  3、禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件;

  4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放,应指定地点专人保管,随用随取,用完封存;

  5、禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房内燃放鞭炮;

  6、确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度,安全门、安全楼梯要保持畅通无阻,楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品;

  7、严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头;

  8、所有电器,发现不能正常运转、使用或有漏电情况时,要马上停止使用,立即报修;9。值班员(尤其是夜班)值班时间要勤巡视,闻到糊、焦气味时,要查踪追源,确定房间后要唤醒客人,及时向领导报告采取应急措施。

  二十、火警的应急处理规范

  1、发现火源——当报警器发生信号时,应立即停止手中的一切工作,立即上报值班经理、工程部负责人、保安部负责人、客房部负责人、总经理迅速赶到现场。并遵循小火自救的原则;

  2、如遇酒店已通知疏导客人,需立即打印客房房态表与客房部,以便客房部在最快时间内清查所有住店客人房间,及时疏导客人;

  3、疏导宾客——火灾发生时,服务员要迅速打开紧急通道门,有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守,以便为客人引路,为使宾客及时脱险,在疏散时要明确疏散路线和人流分配,避免事故发生。

  二十一、ABC灭火器的操作规范

  扑救火灾时,手提灭火器到火场,并上下颠倒、摇晃均匀,离火点3—4米,拔掉灭火器上的封记及保险销,一手握紧底部,对准火焰根部,另一只手迅速将压把压按下,干粉即可喷出,并迅速摇晃喷咀,使粉雾横扫整个火区,将火扑灭,另外要注意灭火时要果断迅速,不要遗留残火,以防复燃。

  二十二、总台服务员的服务效率

  1、客人在总台服务等候接待的时间——客人一旦步入总台,不管是办理登记入住,或有事问询,总台接待人员必须在60秒内问候客人,欢迎客人的到来,否则便是缺乏服务礼节;

  2、客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理入住手续,还要遵守服务效率时间,即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟;

  3、客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续,限定高效率服务时间为2分钟;

  4、电话服务——客人往来酒店之间的电话交际,要在电话铃三响之内给予回答,接通。注意:总台必须有24小时的电话服务

  二十三、客人需求服务的心理

  1、求卫生干净的心理

  住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的,因为酒店的客房为成千上万的人所使用,在此当中各种人都有,可能有的客人患有传染病;客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的,特别是容易传染病的用具,如茶杯、马列桶等,他们都希望能严格消毒,保证干净。

  2、求舒适的心理

  旅客因各种原因远离家乡,来到一个陌生的地主,环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感,这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意,从而产生“家外之家”的轻松感。

  3、求方便的心理

  旅客住在酒店客房,都希望生活上十分方便,要求酒店设备齐全,服务项目完善,需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部;有什么问题要问,只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间,一切都像在家中一样方便。

  4、求安全的心理

  旅客住进客房,希望酒店能保障他的财产和人身的安全,不希望自己的钱财丢失、被盗;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望发生火灾或其他意外事故。

  5、求尊重的心理

  客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人,希望见到服务员热情的笑脸,希望自己被尊重,希望服务员能尊重自己的人格,尊重自己对房间的使用权,尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。

  二十四、怎样满足客人的心理需求

  1、为了满足客人求干净的心理,严格按服务规程操作,对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等,要严格消毒。

  2、为满足客人求舒适的心理,要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”(走路轻、说话轻、动作轻),经常检查房间设备的运行情况,保证客人休息时有舒适的床铺、被褥,有温度适宜、空气清新的安静环境。

  3、为满足客人求方便的心理,服务员工作要主动、周到,在可能的情况下,尽量地、热情地满足客人提出的要求,还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等,使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。

  4、为满足客人求安全的心理,服务员应有较强的安全意识,配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。

  5、为了满足客人求尊重的心理,服务员应做到以下几点:

  1)对客人要使用尊称,使用礼貌用语;

  2)要记住客人的名字,并随时使用姓氏去称呼他们;

  3)尊重客人对房间的使用权;

  4)尊重客人的生活习惯、习俗;

  5)尊重有生理缺陷的客人;

  6)尊重有过失的客人;

  7)尊重来访住客的客人。

  注意:以上客人需求在但你得知时,需及时与相关部门分享,以便各部门配合做好服务工作。

  二十五、如何与宾客打招呼

  1、礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求:

  酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业,服务行业要求从业人员有礼貌,这是一个基本的素质要求。常有员工提问,作为酒店的员工,必须具备哪些素质?对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵,认为宾客坐着,我们站着,宾客吃饭,员工吞口水,甚至员工说,我关键是做好本职工作就行了,管他是谁。有些客房人员说,我的工作就是做好房间的卫生,让客人住得舒适、干净就行了,这样回答没错,但客房人员还包括宾客的服务,帮助客人解决一些问题,包括对客人的礼貌礼节。

  2、打招呼是有礼貌的一种外在表现:

  如何去表达有礼貌礼节呢?通过我们的打招呼,通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人,但却没有任何表示,没有将此行为表现出来,可没有表现出来,客人怎么会知道呢?

  3、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬:

  酒店从业人员的主动并非被动,酒店服务人员应向客人主动热情打招呼,像是熟人,像是朋友打招呼,这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼,就是不欢迎客人的举止,这样必然会影响客人对酒店的形象,就可能导致客人不回头,这样酒店就会损失客人损失生意,。让客人感受到真诚感受到我们的服务,争取更多的回头客。

  4、打招呼是我们的工作职责与工作内容:

  有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义,认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象:其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼,此部分人员认为,服务人员必须尊敬客人,因为工资来源于客人,客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢?前面提及到酒店是服务性行业,酒店内部同事之间相互尊敬,有利于创造一种和谐的酒店服务氛围,有利于大家之间平等互助,增强凝聚力,同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其二、有些员工反映,给一些同事打招呼没有得到回应,因此以后就不再给该同事打招呼了,打招呼是一种岗位职责,给别人打招呼是尽了自己的职责,如果因为别人没有回应而不给别人打招呼,那就等于没有尽到自己的职责,至于别人如何,服务人员是无法改变的,故不必做太多奢求,自己做好,做好岗位职责。

  5、如何打招呼:(第一关注:即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼,哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。)

  二十六、日常行为规范

  1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生,主动清理地面垃圾。

  2、拾到物品应立即上交,不能占为己有。

  3、爱护公共财产,节约酒店每一张纸。

  4、不能将酒店物品带出酒店或私人使用。

  5、客人有粗暴行为时,应予以回避,不能发生冲突。

  6、上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。

  7、上班期间禁止接听私人电话,特殊情况需经领导批准。

  8、上班期间手机调为振动或无声,放在指定位置,不能影响工作。

  9、酒店的门面和大堂是酒店的脸面,不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者,在大堂当值的员工,包括前厅、安保等部门的员工,如果看到地面有垃圾或者其他不干净,应该马上捡起或处理,严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。

  二十五、如何做一名合格的酒店员工?

  1、充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识。

  对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。酒店是服务性行业,主要是靠接待顾客,为顾客提供多功能主动的服务,使顾客感到亲切、舒适、方便、安全,有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”,“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。

  “顾客至上”体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求为标准,按规范提供服务,留意客人的言谈举止,观察客人神态表情,分析客人服务的需求,及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦,而是给了你一次服务的机会,我们要善于抓住这次机会,提供令客人满意的服务,形成良好的服务意识。

  2、正确看待服务为清洁工作,培养乐业敬业的奉献精神

  服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着,人家吃着我看着,人家玩着我干着”认为整日打扫卫生,与拖把、抹布、盘子打交道,把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量,必须认识到服务是酒店的本质工作,在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同,并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员,但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客,正所谓人人为我,我为人人,服务工作需具备一定的知识和技巧,具备业务知识和操作技巧,否则,会有意无意得罪客人,造成顾客的不满。

  清洁工作也是如此,它不仅包括清洁卫生,同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护,合理折旧,处长设备的使用寿命,降低成本,增加效益。

  3、通过服务工作可实现多层次的需求

  与顾客、同事打交道,积累工作经验,培养人际关系能力,开拓视野,丰富知识,增长才干,为今后的发展奠定基础。

  4、严格要求自己,努力做好服务工作

  在自己的岗位上,不仅代表自己,更代表着酒店,代表酒店的质量、形象。时刻记住:酒店不能因我而受损,而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务,让客人赞美酒店;

  5、灵活处理发生的问题

  自己不能处理的,要报告上一级领导处理,要认识到酒店服务无小事,一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要,可能会影响客人对我们酒店的评价,因此我们必须采取认真的态度,把每一件事做好;

  6、酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的客人要求服务时,不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处,互相帮助,互相配合,团结协作;

  7、做到爱一行、干一行、专一行。自觉维护酒店的形象,要通过控制自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。

酒店员工年终个人总结5

  紧张与忙碌的20xx即将过去,回顾这一年的工作,有许多收获与体会,客房部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任,让我有幸担任客房部主管一职,在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作,很有必要将本年的工作进行总结,下一年的工作进行筹划。

  一、制定了严格的考核制度及检查标准

  严格执行查房制度,详细记录检查结果,做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量,并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制,提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程,稳步提高工作效率。控制物资、开源节流,做好物品回收,强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物资管理责任制,设立易耗品台帐,控制成本费用。由于设施设备使用时间较长,已显老化,所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯的去渍,合理安排地毯洗涤。

  制定月培训计划,落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定,如查房时间、工作量,卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。秉公办事,坚持原则,坚信“服务无小事”,对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理,按部门制度处理,决不手软;关爱员工,把员工当成自已的亲人,拉近部门与员工的距离,起到承上启下的作用;以身作则,律人律己,明确自己的职位,起到表率作用。

  二、明年工作计划

  配合部门经理完成部门各项经营指标,做好管理工作。大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等,结合实际工作给员工进行培训并考核。通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。加大部门内部的质检力度,确保卫生、服务工作不出问题。利用休息时间努力学习相关业务知识,把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

  三、部门存在不足及改进措施

  房间卫生有待进一步提高。岗位的服务用语有待进一步加强。服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐,需进一步加强。楼层布草管理比较混乱。楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理。

  针对这些不足,本人将继续加强对各岗位的培训工作,强化员工的服务技能与服务意识。加强管理人员的队伍建设工作,对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰。加强布草监管力度,实行实名保管制度,每月进行盘点,对出现的问题追究相关责任人。加强与xx的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养工作,另由于xx机器过大,对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费,所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

  作为客房部的主管,我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作,为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平,质检工作、增强员工的凝聚力,提高员工的基本素质,配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!

酒店员工年终个人总结6

  时间过去的很快,尽管作为一名酒店的前台收银,我的岗位并不总是忙忙碌碌的,但在工作方面,我却一直保持着积极热情的态度,在工作中认真的对待每一个任务,接待好每一位来访xxxx酒店的顾客!

  回顾这一年,在工作中,我们xxx酒店全体又进行了进一步的改进和提升。不仅大大的改善了酒店的环境和服务,更加强了我们的xxxx酒店员工团队的业务能力!尤其作为前台的我们,我们是xxxxxxxxxx酒店与顾客交流接触的主要岗位。为此,在工作上就有了更加严格的要求。现在,xxxx年已经结束了,我在此对自己一年来的情况总结并对下一年的计划如下:

  一、一年来工作情况

  在工作方面,我作为一名前台收银,每天都会认真的处理好自身的工作任务。我工作的是xxx点到xxxx点,但在每天的工作中,我会尽量提早半小时到达公司,花费一些时间整理好前台的卫生环境后,并对昨天的工作情况在进行一番检查,然后才会正式开始天的工作。当然,尽管我有想过这样的做法也许很麻烦,但也正是这样的做法,让我这xxxx年来的工作都没有出现过错误或其他问题,所以在我卡看来,这都是值得的。

  在每天的前台工作上,我会认真的对待每一位顾客,认真的遵守酒店的要求规定,以微笑和真诚来服务顾客。此外,我也坚持锻炼自身的销售能力,让自己在前台服务中能更好的推销酒店的房间和产品,给酒店带来更多的收益。

  二、自我提升方面

  在今年年初,通过对自身的反思和总结,我认识到自身有很多不足的地方,其中,尤其是在服务您能里方面的不足,给我的工作带来了很多问题。对于一名前台收银来说,服务是我们在工作中打出的第一张“牌”。无论是对面的客户是怎么样的,我们在工作中都应该保持最佳的服务态度!

  为此,在今年的时间里,我也努力的在领导的指点下强化了自身的服务能力!这样的改进,不仅让我在后来的工作中能保持更好服务状态,也让我在工作中有了更多的收获!给酒店带来了更大的收益!

  三、明年计划

  随着今年工作的结束,我从反思中进一步的认识到了自己的问题。我在工作思想和态度的调整上有着很大的问题。作为一名前台,不能仅从表面上做好服务态度,我必须学会调整自己的心态,改进自身的思想!这样才能更好的达成工作目标!

  为此,在20xx年里,我会在思想上以进一步的锻炼自己,让自己能不断的提升,为xxx酒店带来更多的利益!

酒店员工年终个人总结7

  20xx已悄然谢幕,在年末我搭上了华昕的末班车加入了这个大家庭,在这里我感谢华昕给我们提供这个平台,来到华昕已经两个多月了,这个家庭其乐融融使我感受家的温暖。亲人的感觉。

  过去的一年我们都在为华昕商务大酒店的筹备而忙碌,现在马上酒店就要开门纳客了,在此我代表酒店向各位员工以及为酒店开业所付出努力辛勤工作的人员说一声“您辛苦了”。勤劳的员工最美丽。相信你们没有最好只有更好,在华昕我们的事业海阔天空。酒店各部门经理、行政总厨、厨师长及领班会团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出业绩。我们会以效益为目标,抓好销售工作。以质量为前提,抓好餐饮工作。以“六防”为内容,抓好安保工作。以降耗为核心,抓好维保工作。以精干为原则,抓好人事工作。以“准则”为参照,抓好培训工作。请各位领导监督。我们的行动指南:顾客的要求就是我们的工作。

  华昕商务大酒店会成为顾客的家外之家,每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。服务是要让客人没有陌生感和距离。来自不同背景的客人应在华昕体会到华昕服务带来的惊喜。为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中,并通过为客人创造价值实现我们的共同价值。我们的工作是围绕客人的需求展开的。我们从不向客人说“不”。每位员工都是酒店的形象大使。对华昕的自豪感要体现在每位员工的仪容仪表和言谈举止中。崇高的人品是事业成功的前提。团队精神是事业成功的保障,每位员工都要自觉的融入到华昕团队中去。

  创新的思想在华昕受到鼓励和激励。事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作。

  管理力求和谐:员工与客人的和谐;员工之间和上下级之间的和谐;完美是我们永远追求的梦想。真诚的关心每位员工的进步,每位员工都有接受培训和提高的权利;都有责任保证酒店的安全与卫生。每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题。爱护酒店财产、节约能源是我们倡导的美德。

  华昕人相信华昕的未来会惠及社会和自己。树华昕光辉形象,创栖霞服务品牌!谢谢!

酒店员工年终个人总结8

  转眼间我在酒店工作岗位上又度过了一年的时间,年底的到来也意味着这一年的各项酒店工作已经得到了完成,对此我既感到激动也对平时领导和同事们的照顾深受感动,但通过对职场表现的分析让我意识到自身存在些许不足,因此我总结了这一年酒店工作中的得失并希望有着更好的表现。

  认真做好酒店各项工作并严格要求自己,我明白想要在工作中获得进展自然不能够有所懈怠,因此我很重视自己在酒店工作中的表现并付出了相应的努力,而且在领导安排任务的时候也能够积极表现自己,其中服务接待工作以及酒店内部的清扫工作是我比较重视的,因此我强化了自身的服务水平从而做好本职工作,而且每次接待客户的时候都能够体现出自身的服务性,根据客户的需求来为他们解答疑虑是我的职责所在,而且在客户需要办理业务的时候也会将其引领至前台区域,能够让客户感到满意也意味着自己尽到了职责所在。

  清扫自己在酒店负责的区域从而营造干净整洁的环境,干净的环境往往能够让进入酒店的客户感到满意,因此我在领导的安排下认真做好酒店的打扫工作,而且我在清扫的过程中会确保不留下任何污渍,得益于我在酒店工作中的良好表现从而得到了领导的认可,但我也明白仅仅满足于这些成就还是远远不够的,所以我能够严格要求自己并在工作中向同事请教,而且我在工作中很重视打扫的质量以及效率并付出不少努力,尽职尽责地做好自身的工作让我在这一年进步了许多。

  通过对市场的分析让我意识到自身职责的重要性,由于附近也有不少酒店进行竞争的缘故导致淡季的生意并不好,但客户没有选择我们酒店自然也意味着工作中存在不足之处,这便需要尽快在工作中建立优势才能更好地吸引客户,无论是酒店的环境设施还是服务水平都要得到提升,因此作为基层员工的自己便要在工作中严格要求自己才行,酒店员工们能够在工作中携手努力自然能够创造更多的成就,而且我也会学习其他酒店在经营过程中的优势,通过对比发现自身的不足并强化对服务水平的提升。

  虽然本年度酒店工作的结束让我获得了综合素质的提升,但是我会更严格地要求自己并争取在今后有着更好的表现,而且我也会在工作中牢记自己的职责并服务好每个客户,希望能够秉承对酒店工作的热爱从而创造出理想的成绩。

酒店员工年终个人总结9

  一年的工作就要结束了,这是一个很好的一年,在这一年里,我们全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。现总结今年酒店的工作如下。

  一、酒店存在不足

  服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。

  设施设备不尽完善。管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理个体行为在一些管理者身上时有发生。

  二、工作成就

  酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

  在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等。相关经营措施,增加了营业收入。管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。

  三、与时俱进,提升发展

  酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店员工年终个人总结10

  一年来,在机关事务管理局的指导下,在接待中心李主任的具体下,围绕中心,切实履行服务职责,创造性地开展接待工作,得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评,圆满的完成了领导交办的各项任务。同时,个人也在不同方面取得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,下面作工作总结如下:

  一、认识

  行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。

  二、扎实工作

  一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。

  三、加强

  扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。

  当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。

  总之,在20xx年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。

酒店员工年终个人总结11

  一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了年,迎来了充满希望的20xx年,回首我来到酒店的这一年,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,一年的时间说长不长,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢x总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢x经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结:

  一、工作方面

  在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙x总的信任在x经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,x月x号在评估工作即将结束的时候正xxx省大学生供需见面会在xxx召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!

  二、学习心得

  作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。

  但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。

  多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

酒店员工年终个人总结12

  XX年我公司各部门都取得了可喜的成就作为公司出纳我在收付、反映、监督、管理四个方面尽到了应尽的职责特别是在甲流期间仍按时到银行保险等公共场合办理业务。在过去的一年里在不断改善工作方式方法的同时,顺利完成如下工作:

  一、酒店出纳工作总结:甲流期间日常工作

  1、与银行相关部门联系,井然有序地完成了职工工资发放工作。

  2、清理客户欠费名单,并与各个相关部门通力合作,共同完成欠费的催收工作。

  3、核对保险名单,与保险公司办理好交接手续,完成对我公司职工的意外伤害险的投保工作。

  4、做好年各种财务报表及统计报表,并及时送交相关主管部门。

  二、酒店出纳工作总结:其他工作

  1、迎接公司评估,原创:准备所需财务相关材料,及时送交办公室。

  2、迎接审计部门对我公司帐务情况的检查工作,做好前期自查自纠工作对检查中可能出现的问题做好统计,并提交领导审阅。

  按照公司部署做好了社会公益活动及困难职工救济工作。

  三、在本年度出纳工作中

  1、严格执行现金管理和结算制度,定期向会计核对现金与帐目,发现现金金额不符,做到及时汇报,及时处理。

  2、及时收回公司各项收入,开出收据,及时收回现金存入银行,从无坐支现金。

  3、根据会计提供的依据,及时发放教工工资和其它应发放的经费。

  4、坚持财务手续,严格审核算(发票上必须有经手人、验收人、审批人签字方可报帐),对不符手续的发票不付款。

酒店员工年终个人总结13

  作为一名酒店办公室的员工,在这一年里我不曾有丝毫的懈怠,一直矜矜业业的工作,只为更好的回报酒店。酒店给予了我这么好的一个工作机会,我当然也不能辜负领导的厚望要努力的工作下去。但不得不说一年的时间过得真快,长大之后一年过得比一年要快,一转眼我在酒店也待了一年了。虽然在这一年里我并没有做出什么很大的业绩,但是我也算得上是尽忠职守了,也没犯过任何错误。以前总是向往着长大,这样就没有人能管我了,想去干嘛就干嘛,现在长大了却发现好像没自己以前想的那么好。要独自面对生活的压力了,虽然暂时还没有娶妻生子的压力,但也要不了多久我就会面对这个问题。但事实已经如此不得不面对了,我以前面对一些问题的时候我总会选择逃避,后面慢慢的发现逃避是没有用的,只有面对解决才是正确的。

  在这一年里我也遇到过很多的问题,很多的挫折,受到了一些打击,但这一年我也坚持了下来,还活着在这里写工作总结这说明了只要不死就没有什么解决不了的问题。当然那些问题在刚刚遇到的时候我也会感到很是头痛,特别是如果那个时候的我正好被好几个事情一起烦恼着,那种感觉真的是很绝望,想要什么都不干爱怎么样就怎么样去。但这种也只能想想,该做还是要做,还是要一件件的去解决,当然,那种问题解决之后的成就感也让人感觉很满足。虽然我现在也还没有成长到能够独当一面的地步,但是也能够解决大部分的事情了,我相信在我自己的努力学习下,我能够一步步的越走越好。

  当然在这一年中我也犯下了很多错误,比如因为粗心大意导致一些资料的出错,虽然无伤大雅,但是也说明了我还是不够细心。这是工作态度的问题,我没有一个良好的工作态度去面对我的工作,没有摆正自己的位置。而我的个人思想问题也在这一年来被领导给教育了,让我知道了应该抱着怎样的一个态度去面对工作,去面对生活了。

  今年也已经接近了尾声,我会保持完美的状态解决今年剩下的工作业务。用更加饱满的状态去面对明年的工作,让自己在明年发挥的更加出色,让自己散发出我的光芒,为酒店贡献我的一份力量。

酒店员工年终个人总结14

  熟悉酒店客房部的工作流程并履行好自己的相关职责,尽管自己在年初的时候被调到客房部却也能够在短时间内融入工作环境,尤其是以往从事过服务员类型的工作导致自己能够处理好大部分的客房部问题,只不过由于规定不同的缘故导致自己在清洁客房的时候还是出现了一些问题,尤其是客人还在房间的时候便不经同意前去打扫导致对方十分困扰,也正因为如此才让我明白完成工作任务应当建立在良好的服务态度之上,若是不懂人情世故的话即便工作能力再怎么优秀都难以得到客房部同事的认可,因此我开始熟记客房部的规定并按照流程进行工作从而取得了一些成就。

  完成酒店客房原有物资的清点并对遗失的状况进行报备,为了保证入住客户享受到良好的服务自然要保证客房消耗品的充足,无论是洗漱用品还是纸巾都应该检查消耗量以后再报备给后勤部门的员工,若是客人因为浴巾脏乱或者缺少沐浴露进行投诉的话可就有些得不偿失了,而且针对客房的情况应该利用工作之余的时间邀请专业人员进行设备检修,做好这方面的客房工作自然就能保证平时的服务不会存在被客户投诉的隐患。

  处理好酒店客房床单的更换工作并做好内部的清洁服务,由于部分客房很少有人入住的缘故导致内部的清洁工作很容易被忽视,因此我在今年的酒店工作中十分注重客房的清扫以防堆积尘埃,尤其是床单以及酒店配备的睡衣需要经常进行清洗才不会被入住的客户嫌弃,也正因为在客房工作中的锻炼使我能够享受到这种充实的生活,因此我常常会在完成现有工作的基础上思考如何来提升服务的效率,若是能够在明年的客房工作中实现这个目标的话无疑会让自己感到轻松许多。

  对我而言今年完成的酒店客房工作只不过是自己成长的开端罢了,因此仍需要在后续的客房工作中不断努力才能够得到酒店领导的认可,希望能够通过对酒店工作的勤勉从而使得自身的服务水平获得相应的提升,对于自己的长期发展来说在客房工作中实现这个目标自然是必要的。

酒店员工年终个人总结15

  自学校毕业来海外xx宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年的工作总结:

  前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

  其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

  再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

  最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

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